Un Mars et... ça s'emballe !

L’entreprise américaine Mars a ordonné ce 23 février une gigantesque campagne de rappel de ses produits chocolatés. La raison de cette opération peut laisser perplexe…

Qu’est-ce qui a bien pu pousser ce géant de l’agroalimentaire à rappeler des millions de barres chocolatées à travers le monde ? L’origine de cette histoire semble presque saugrenue voire irréelle : il s’agit en effet d’un consommateur ayant trouvé dans un de ces produits du groupe Mars un petit bout de plastique rouge. L’« incident » est survenu en janvier, mais l’entreprise américaine a attendu huit semaines avant d’ordonner le rappel de ses produits Mars, Milky Way et Snickers dans cinquante-cinq pays dont la France. Pourquoi autant de temps ? Parce que Mars a tout d’abord diligenté une enquête interne pour comprendre d’où venait ce bout de plastique. Selon ses conclusions, il proviendrait de filtres protecteurs se trouvant dans une usine de production de l’entreprise basée aux Pays-Bas.

            Le groupe américain, qui pèse aujourd’hui plus de 33 milliards de chiffre d’affaires dit avoir agi par précaution même si l’incident est pour le moment isolé. Cette opération va s’avérer coûteuse pour Mars, la quantité de produits concernés étant de plusieurs millions. Pour les seuls Pays-Bas, il s’agit de 4 millions de barres chocolatées. En dehors du coût logistique, l’entreprise devra aussi fournir de quoi réalimenter les rayons de ses multiples distributeurs à ses frais.

            La démarche de ce groupe agroalimentaire est peut-être motivée par la crainte d’un nouveau scandale sanitaire qui pourrait, à terme, dégrader son image de marque et entrainer une désaffection des consommateurs pour ses produits. Le groupe français Danone peut en témoigner : en effet, par principe de précaution, l’entreprise  a dû en 2013 rappeler des lots de laits infantiles en Chine en raison d’une suspicion à l’égard de la présence d’une bactérie pouvant provoquer des paralysies musculaires. L’enquête a bien révélé la présence de bactéries, mais inoffensives.  Cette opération a coûté 350 millions d’euros à Danone.

            Même si l’on peut s’interroger sur la rentabilité d’une telle opération, il n’est pas inconcevable de voir également dans cette histoire un coup de communication de Mars, mettant en avant à travers le principe de précaution le souci permanent du client.